最近網路流傳一句話,「台灣最美的風景是人,但台灣奧客奧起來真的不是人」,隨著消費者對服務的期待與要求越來越高,服務業要面對的挑戰也更加嚴峻。被譽為台灣服務奧斯卡的《》雜誌服務業大調查今年成果揭曉,在17家業態冠軍中只有4家連莊,安麗公司更是該獎14年來唯一奪得六連霸的企業,成績遠遠超過第二名十幾分,無疑設下了幾乎無法突破的超高門檻,業界譽為是「服務業界的江蕙」,可以直接進入名人堂了。安麗公司到底怎麼做的?能獲得歷年神祕客評審的肯定。

安麗公司對於服務的用心超乎業界水準,從早期的SOP標準式服務逐漸發展出體驗式服務及感動式服務,2013年起更將「服務」獨立出來,當作跟旗下紐崔萊營養保健品牌、益之源淨水器品牌、雅芝美容保養品牌一樣用心經營,成為安麗的第四大品牌。服務品牌經營透過系列訓練課程翻轉及充實直銷商、員工既有的服務觀念並導入新知,加強【聽、說、提、行、蹤】訓練~傾聽、說明、提出解決方案、行動及追蹤後續,培養第一線服務人員個個是專業又貼心的顧問。

▲安麗公司員工組成啦啦隊至現場助陣同慶。(圖/安麗公司提供)

▲安麗公司員工組成啦啦隊至現場助陣同慶。(圖/安麗公司提供)

▲各部門團隊通力合作共同提升服務品質,是致勝關鍵。(圖/安麗公司提供)

▲各部門團隊通力合作共同提升服務品質,是致勝關鍵。(圖/安麗公司提供)

安麗公司也在今年特別推出服務「加減乘除」的觀念:「加」是升級軟硬體、優化顧客的體驗環境,「減」是簡化流程、提升服務效率,「乘」是研發專屬App、即時滿足需求,「除」則要求直銷商和員工摒除舊有思維、大膽創新、主動關照顧客問題背後真正的需要,讓客戶能驚喜望外,留下深刻的感動。

▲「顧問式服務」已成為第一線同仁DNA,服務是發自內心的本能反應。(圖/安麗公司提供)

▲「顧問式服務」已成為第一線同仁DNA,服務是發自內心的本能反應。(圖/安麗公司提供)

除了服務基本功夫之外,高科技的應用也是提升服務品質的關鍵要素。安麗今年10月導入微信行動客服及24小時智慧型語音回覆系統;11月全新推出「Amcard 2.0升級版」的App整合服務,讓直銷商透過手機就可以輕鬆完成所有大小事,做好顧客服務;明年一月,安麗台北體驗中心也即將升級,成為安麗全球第一個結合實體與社群的「智能化」體驗中心,讓顧客們從高科技的互動中,體驗優質的產品及服務,每位服務員工將化身為「智慧型顧問」(i-staff),隨身配備智慧型手機,透過雲端查詢系統,快速、即時、精準提供顧客解答。

安麗公司總經理陳惠雯強調,科技不管有多麼聰明,一定要巧妙地結合人性,才能提供有溫度、有速度、有準度的專業服務。「明年我們要挑戰的是,要做所有服務業態的前三名,甚至是第一名!」陳惠雯這麼說。一如主持《遠見五星服務大調查》14年的副總主筆王一芝在頒獎典禮上所說的,服務沒有最好,只有更好,大家一起努力,使台灣的服務業像日本一樣,讓服務品質成為贏的力氣。}