層出不窮的消費糾紛堪稱是現今商業蓬勃發展的副作用,奧客成為許多服務業人士心頭最大的痛。而一向嚴謹的日本人,面對奧客問題一樣嚴肅對待,掌管勞動、健康相關事務的日本厚生勞動省,便針對奧客提出一份調查報告書。報告中將奧客區分為三大類型:社群網路型、糾纏不清型、情緒失控型。

▲據日本厚生勞動省調查, 73.8% 的服務從業人員遭遇過奧客。(圖/翻攝自日本電視新聞)

有日本新聞利用厚生勞動省的調查做了一集節目,開頭指出有 73.8% 的服務業受訪者都曾遭遇過奧客。而奧客三大類型的第一種,社群網路型,則是隨著數位社會開始逐漸猖獗起來。這一類型奧客的特點便是,稍不如他意就會以「公布在網路上」來威脅店家,然後用片段的錄音、錄影,呈現出對奧客有利的一面之詞,在網路上帶起負評輿論,給店家製造壓力。專家分析,藉著主動把糾紛公諸於網路,奧客自覺在客訴時佔據了優勢的地位,和店家起衝突反而成了這類人抒發自身壓力的一種手段。

▲這類奧客的特點是凡事訴諸社群網路。(圖/翻攝自日本電視新聞)

第二種奧客是糾纏不清型,這類型奧客的特點便是會重複投訴,第一次是對甲處不滿、第二次是對乙處不滿,無論如何都可以挑出毛病,怎麼樣都無法順了他的心。又即使,一切消費過程都沒有問題了,他還是可能會抱怨服務人員態度不好,服務人員好聲好氣向他說明,他又會要求主管出來處理。總而言之就是「請神容易送神難」,一旦他心有不滿,便會將客訴進行到底,最初提出的問題反而不重要了。遇到這類奧客,大多店家最後都會選擇不做他的生意。

▲這類奧客的特點是愛跳針。(圖/翻攝自日本電視新聞)

第三種奧客是情緒失控型,這類型奧客的特點就是情緒激動、特別會計仇,往往對人不對事,客訴重點通常不是針對產品,而是和服務人員起口角,產生摩擦。這類型客人在消費現場的破壞力最強,因為他們很容易破口大罵,甚至更惡劣的會訴諸肢體暴力,對服務人員造成很大的心理負擔。專家分析,這類奧客通常都是生活壓力很大,自身情緒經常處在臨界點,一旦消費時遇到不愉快就很容易一下子爆發出來。

▲這類奧客的特點是惡言相向。(圖/翻攝自日本電視新聞)

最後許多受訪服務業人士表示,無論遇到哪種奧客都還好,最難過的是遇到奧客的時候,主管不挺自己卻站在明明無理的奧客那一邊,甚至逼著服務人員向奧客道歉。看來比悲傷更悲傷的故事就是,遇到了奧客,長官卻還要求你堅持顧客永遠是對的。