搭飛機出國,總是令人興奮又緊張,在如此高亢的情緒下,難免會熊熊忘了自己的班機在哪個航廈?忘了兌換外幣?Wi-Fi機要在哪裡領?畢竟機場空間寬敞,也不像高鐵、捷運車站那樣容易熟悉,旅客難免一下搞不清楚方向,這時若看到機場服務台標誌,就像是看到救星一般。

千萬別小看機場服務台人員,她們其實隨時注意人來人往的旅客動靜,即使當天回答了可能超過千次同樣的問題,依舊掛著親切笑容,不厭其煩協助旅客,若遇到颱風或飛機停駛等特殊狀況,服務人員更得繃緊神經,以7月初的瑪麗亞颱風為例,桃園機場第一、二航廈服務台人員,短短不到兩天,現場服務及來電詢問的旅客數量就將近一萬次。

桃園機場公司表示,出境大廳服務台人員是以現場定點服務為主,服務內容包括機場設施指引、航班資訊查詢、娃娃車以及輪椅租借(需押身分證件)等工作內容,另外像提供旅客搭機的基本保安規定諮詢也是重點服務項目,但難免會遇到特殊狀況,服務人員在能力所及之下,都會盡全力幫忙,就曾有外國旅客因為落地簽證問題,拜託服務台人員幫忙翻譯與地勤溝通,最後旅程得以順利成行。旅客直呼去過這麼多國家,台灣是他感受過最體貼的服務,大呼感動。


▲服務台人員熱心協助,讓旅客直呼太感動。(圖/桃園國際機場提供)

對國際旅客來說,台灣人服務品質絕對是世界級的水準,桃園機場公司表示,服務台人員的外語能力是最基本要求,除了口齒清晰、條理分明外,更重要的是現場隨機應變的能力。以桃園機場第二航廈服務台人員張甄芸為例,就曾主動觀察神色異常的旅客,上前關心後得知旅客偏頭痛發作、劇痛難耐,立刻協助帶往機場醫療中心診療,經醫護人員評估,旅客狀況嚴重到需轉送醫院作進一步處置,服務人員的機警及時避免了旅客可能發生的危機。

還有位旅客才抵達機場準備出國,就立刻接到通知,居住在南部的家人情緒不穩,可能發生意外,旅客心急如焚的向服務台詢問更改航班資訊,服務員得知後,除了提供航班更改的相關資訊外,也立即協助查詢旅客南部住處附近派出所電話,向警察說明原因、請求就近協助,讓旅客不只順利成行,更預防了可能的憾事,事後旅客也特地來函感謝,服務人員設身處地的態度及積極的作為,讓他及家人都非常感動。

其實,每天面對各種稀奇古怪的旅客問題,第一線服務台工作並不輕鬆,難免會遇到旅客不理性的脫序行為,訓練有素的服務人員都只能冷靜以對、以溫和有禮的態度紓緩旅客情緒。桃園機場公司表示服務台畢竟不是萬能,舉凡所有機票問題、飛機延誤、行李超重…等與航空公司商業契約有關的問題,都只有航空公司能解決,請優先與航空公司溝通,究責機場單位意義不大,這也是旅客常常容易搞混之處。


▲服務台人員熱心回答旅客問題,但不是所有問題都是找服務台,大多數是航空公司才能處理。(圖/NOWnews攝)

另外,桃園機場也特別呼籲旅客,雖然我國護照能夠在許多地區及國家享有免簽或落地簽的優惠待遇,但出發前仍請先確定目的國簽證是否需事先辦理申請,千萬不要到了機場才發現沒有簽證,打亂旅遊行程,目前桃園機場服務台,僅能提供線上辦理「美國、加拿大、菲律賓、香港」等四地的緊急簽證,且基於個資保護原則,旅客必須親自操作電腦輸入資料,服務台人員無法代為操作,實際申請後核准的時間,也會因各國辦事處規定及流程而有所不同,常常可能需要等上數小時才獲核准,常有旅客因此錯過原定航班,不可不慎。


▲旅客出國切記要記得事先辦理簽證,以免耽誤行程。(圖/NOWnews攝)

 


▲服務台人員熱心協助,使得外國旅客對台灣留下深刻的印象。(圖/桃園國際機場提供)

 


▲外國旅客感謝服務人員熱心協助。(圖/桃園國際機場提供)